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校园商户考评:让服务意识“扎根”头脑

来源: 南开新闻网     发稿时间: 2018-04-04 14:34

  师生打分  奖优罚劣  不合格者被“亮黄牌”

  南开新闻网记者 吴军辉

  在大学校园中,除教职员工外,和学生打交道最多的当属校园商户了。然而,校园里做生意,不是也不应只是“交租金、赚利润”这么简单。南开大学以新校区的建设投用为契机,引入商户考评机制,师生打分,奖优罚劣,不合格者将被“亮黄牌”。

  3月24日,一场特殊的“答辩会”在南开大学新校区规划建设指挥部一楼会议室举行。“答辩”对象是津南校区的39家商户负责人。9位学生评议团成员由网络报名产生。“答辩会”由评议团成员轮流主持。学校的学生会、研究生会也派出代表列席。

  “答辩会”模拟招投标程序,对2017年度津南校区商业街商户服务进行考评。商户负责人需回答评委的提问,同时有权解释澄清部分谣言或误解。评议团则按照评分标准进行讨论打分。每家商户的得分现场计出。

  为保障考评客观公正,南开大学后勤保障部的工作人员要求评议团通过实地考察、校园BBS、微信朋友圈及访问周边同学等渠道了解商户经营状况以及师生意见,以增强评判的针对性和代表性。评议团成员需详细了解质量、价格、服务、卫生、品类、形象、其他等7项评分指标,以及针对不同类型商户的评分侧重点与注意事项,确保评判的条理性与客观性。

  考评会从上午9点一直持续到下午4点,按照商户类型与规模分4场进行,分别为大型餐饮类9家、小型食品类11家、基础服务类10家、服务类10家。银行类及通讯运营商类不参与该次考评。

  评议团针对师生关注的热点问题不断向商户提问,考评现场“辣味”十足。例如,针对快递服务商——近邻宝,多位评委就开门见山地指出其2017年“双11”经营状况混乱、服务态度差等问题。一位关注校园快递问题的同学就开具发票、派件效率等“质询”近邻宝。为充分讨论,主持人将该商户的考评时间延长了一倍。与此同时,服务态度和产品质量较好的商户也得到了评议团的一致好评。

  据介绍,商业服务质量考评结果采用百分制,总分为100分,由师生满意度调查(30%)、师生代表现场质询评议(30%)、职能部门考评(40%)三部分组成。总分65分以上为合格,75分以上为良好,85分以上为优秀。

  考核结果为“合格”及以下的商户须提交书面整改方案并限期整改;考核结果为“良好”及以上的,学校将通过适当方式给予支持和宣传。逾期仍未整改或连续两次考评不合格的商户,校方有权终止合同。

  “年度考评是从商户招投标环节就强调并写入合同的,双方认可,规范管理,以此打造良好的校园商业氛围。”后勤保障部商业服务管理科负责人说。

  本、硕、博阶段均在南开大学就读的魏鹏同学在“我爱南开BBS”上看到评议团招募信息后,第一时间报了名。“我认为这种新的做法很有意义,它给学生与商户之间搭建了面对面交流的平台。过程中,我确实了解了很多商户运营的情况,也能够将我们学生的意见直接反馈给商户,能够看到切切实实的改变。”魏鹏表示,津南校区的整体管理服务水平有明显提升。

  截至记者发稿时,本轮考评结果已通过南开大学后勤保障部网站公布。结果显示,本轮参评的39家商户中,35家获评“良好”及以上。位于文科组团的“美滋美可”蛋糕店以86.98分的成绩排名第一获评“优秀”。近邻宝等4家商户则被要求限期整改。

  “在南开经营有几年了,有两点始终坚持:一是把服务好师生放在首位;二是利润把控方面,努力做到物美价廉。我们特别重视师生的反馈,也感谢大家对我们的认可。我们努力把服务做到更好,同时力所能及地提供一些帮助,比如提供兼职店员岗位等。”美滋美可烘焙店负责人王经理说。

  “我们店里商户比较多,管理问题可能会多一些。我觉得分数不重要,重要的是在考评过程中,师生以及管理部门会帮助我们发现问题,解决问题。我们也会尽最大努力做好改进,最终做到让师生满意。”原之味美食广场负责人宋经理表示,经过装修改善,今年较上一年度考评分数有所提升,争取下一年度再进步更多。

  事实上,这已是南开大学津南校区自2015年建成投用以来开展的第二次年度商户考评。两年来,部分考评“不合格”的商户已失去经营资格退出南开校园。

  “商户考评的目的,是为了提高学校商业街经营商户的市场竞争意识、服务师生意识、经营管理水平和服务质量,也为维护学校师生员工利益和规范的学校商业服务秩序提供有力保障。”后勤保障部商业服务管理科负责人说。

  “我们也希望,通过考评的形式加强对商户的管理。同时也搭建起一个学校管理部门、师生、商户三者之间的沟通交流平台,实现信息有效传递,最终实现校园商业的良性发展。真诚地希望更多师生参与到这项工作中来,以实际行动为营造和谐有序的校园氛围贡献力量。”后勤保障部相关负责人说。

  针对八里台校区商户管理问题,该负责人表示,八里台商户考评工作存在特殊性和复杂性,后勤保障部将积极调研,努力以新思路、新方法制定新的考评模式,积极推动两校区商户经营服务水平的共同提升。

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