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法制日报:专家详解《保险销售行为可回溯管理暂行办法》:新规从举证角度保护消费者权益
来源: 法制日报 2017年11月22日 第5版发稿时间:2017-11-22 09:55

  对话动机

  近一段时间以来,保险行业打出了监管组合拳。中国保监会保险消费者权益保护局副局长罗青曾在新闻发布会上表示,《保险销售行为可回溯管理暂行办法》和《关于落实〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉有关事项的通知》于11月1日起正式实施。暂行办法通过对保险公司、保险中介机构保险销售行为可回溯管理,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认、消费权益可保障。

  对此,《法制日报》记者采访了业内有关专家,对保险销售存在的问题以及保险行业未来的发展进行了深入剖析。

  对话人

  南开大学风险管理与保险系教授 朱铭来

  《法制日报》记者 杜晓 《法制日报》实习生 丁靓琦

  利于做细消费者保护工作

  记者:保监会保险消费者权益保护局副局长罗青曾对媒体表示,《保险销售行为可回溯管理暂行办法》所选取的实施范围均是消费者反映集中、问题突出且有一定政策实施基础的领域。总体来看,暂行办法的实施有哪些积极意义?

  朱铭来:暂行办法的目标很明确,就是为了充分保护消费者的合法权益。很长一段时间以来,在寿险产品的销售过程当中,容易出现一些误导的问题,销售者可能在销售过程中做出一些不切实际、与保单有冲突的、夸大的保障承诺,这使得消费者产生了错误的理解或者是错误的预期。一旦发生合同纠纷,消费者往往由于举证不力,容易引起法律上的纠纷。所以这次主要是从举证这个角度,通过现有的技术将销售过程明确记录下来,有助于保护好消费者的利益。另外,暂行办法也是为了维护保险行业的信用。最近十年以来,保险行业完善消费者权益保护方面的工作一直在做,出台暂行办法就是把工作做得更细,而且充分利用现在的数据管理新技术。

  误导销售保险问题最突出

  记者:从保监会发布的数据来看,针对保险销售的投诉较多,目前在保险销售中主要存在哪些问题?

  朱铭来:其实主要就是误导销售的问题,这在寿险业里比较常见。误导消费,就是销售者对产品的保障范围、保险期限、除外责任还有利率等容易作出一些误导性的说明。因为寿险有一个投资回报的概念。

  由于保险合同技术性、专业性比较强,所以不是每个消费者都能够看得懂或者是认真去阅读。这样一来,消费者对合同的理解,往往是以推销人员的解释说明为主。但是推销人员大部分都有代理身份,包括个人代理、机构代理和兼业代理,这就导致销售过程中存在一些问题。就拿兼业代理来说,第一,他本身的保险专业知识水平有限;第二,从经济报酬方面考虑,他非常想把这个产品销售出去,有时候会采用一些不合理的手法,存在解释不合理的情况。

  记者:除了寿险,其他险种的销售是否也会存在一些问题?

  朱铭来:暂行办法既针对人身险,也针对财产险。财产险在销售过程当中相对要好一点,问题主要在于一些责任免除的条款,因为财产险里责任免除的事项比较多。比如我们通常所说的车险,可能很多人都不知道,在暴雨中涉水行驶所导致的汽车损坏,保险是不管的。在积水地区,如果你强行通过,汽车出现故障导致汽车损坏,保险是不承担责任的。主要问题就在于,销售者在销售时,往往很少说清楚除外责任。

  消费者信息保护有待加强

  记者:对于消费者而言,暂行办法的出台是否也会产生一些影响?

  朱铭来:暂行办法的出台对保险公司而言是一把“双刃剑”。一方面,保险公司需要严格规范销售环节,保护消费者合法权益;另一方面,这对保险公司来说也是一件好事,因为在销售过程中录音的整个全过程也包括了投保人,即我们所说的消费者这一方。消费者要对风险程度做一个如实的风险披露,包括财产情况、人身情况等,比如财产险中被保的财产或者人身险中的个人病史、家庭病史,有没有受过伤害、有没有不良嗜好等,所有这些都需要做一个如实的告知。这样的告知有时是在书面上体现出来的,有的也是要通过语言的方式解释说明,暂行办法出台后也强化了消费者的义务。这样一来,将来如果消费者出现一些道德风险,比如说欺骗和隐瞒,保险公司也掌握了第一手的证据。所以,我认为这件事情对双方来说都是一件有利的事情,是一件好事。

  记者:保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程关键环节,在落实过程中面临哪些难点?

  朱铭来:我个人想到的主要是消费者的认知程度,能不能理解、会不会接受这一做法。当消费者被告知通话过程将被全程录音,消费者难免会考虑自己的个人隐私会不会受到伤害、其中会不会存在问题,有可能会出现一些消费者因为不希望被记录而放弃购买的现象。

  记者:有鉴于此,在录音录像过程中如何保证消费者个人信息安全?

  朱铭来:在具体操作中,可能牵涉到代理人是不是留了备份、是不是如实上交等问题。保险公司应该与业务人员签订相关的保密协议,加大责任追究力度。

  保险公司还要采取专人管理的方式,因为业务量会很大,每一个业务人员做完自己的业务之后都会上交相关的材料。保险公司一定要实行定人定岗的管理方式,由专门的人专门负责信息的收集、保存等环节,这样的话,有助于防止出现信息泄露等重大问题。

  规范发展需回归保险功能

  记者:在暂行办法出台之后,还应该采取哪些措施从根本上治理保险销售误导消费者的情况?

  朱铭来:我始终有这么一个观点,出现误导销售的根源不完全在销售端,可能与产品设计也有关系。因为,如果一个产品设计合理,其本身就是招人喜爱的,人人都很容易接受。就像市场上一件漂亮衣服,它是不需要误导就能售出的。所以,误导销售最核心的根源是产品设计有问题,这样才必须要通过销售人员采用一定的手段,甚至是隐瞒、扭曲解释的方式,把这个产品卖出去。

  暂行办法更多的是治标,治本则需要完善产品研发,设计出合理的产品。监管部门在这方面也做了大量工作,现在特别强调“保险要信保”,这方面最知名的文件就是《中国保监会关于规范人身保险公司产品开发设计行为的通知》,其中对人身险产品设计提出了更高的要求,所有销售的寿险类产品,其保障层次得到了大幅度提升,而理财功能相应下降了很多。今后,不能再一说保险就是理财了,要着重强调它的保险功能、保障水平,这才是能真正解决问题的方法,我们现在也是在朝这个方向不断努力。

   

   

编辑:韦承金

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